Come funziona un chatbot su Facebook e a quali rischi porta

chatbot su Facebook
20Apr, 2020

Al giorno d’oggi, considerando lo sviluppo che ha avuto la tecnologia e l’enorme diffusione degli smartphone, un’azienda riceve richieste o addirittura ordini a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Non possiamo, infatti, negare che gran parte del successo ottenuto dalla piattaforma di Amazon è proprio dovuto al fatto che gli acquisti on line sono possibili in qualsiasi momento della giornata e in qualsiasi giorno della settimana, festivi inclusi.

Un’attività dovrebbe essere, dunque, sempre pronta ad interagire con i propri clienti. Questa disponibilità la si potrebbe tradurre con quella frase che di solito i venditori di una volta pronunciavano ai loro clienti: “chiamami pure sul cellulare anche di notte se hai bisogno…”.

È ovvio, però, che diventa molto difficile e costoso mettere a disposizione un servizio clienti 24 ore su 24. Come sopperire dunque a questo problema che potrebbe far perdere interessanti guadagni?

Oggi tutto questo (o quasi) può essere risolto attraverso i chatbot. Cerchiamo di capire insieme come funzionano. Ma non illudiamoci: questo servizio, se non ben progettato, può portare a diversi rischi.

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Il mondo dei chatbot: cosa sono e come funzionano.

Innanzitutto, dobbiamo dire che i chatbot esistono già da anni, anche se non tutti se ne sono ancora accorti, e che soprattutto nell’ultimo periodo si sono molto specializzati. 

Questo tipo di bot è un software che, sfruttando l’intelligenza artificiale, riesce a simulare all’interno di una chat quella che potrebbe essere una reale conversazione fra esseri umani.

In pratica, il ben addestrato e computerizzato software cerca di parlare all’essere umano, interagendo con lui come farebbe un suo simile. Altro che un semplice messaggio di benvenuto!

Grazie ai chatbot, le aziende possono avere un contatto diretto, immediato ed in tempo reale con i loro potenziali clienti. Il bot, infatti, lavora attraverso le principali piattaforme di messaggistica, quali Facebook Messenger, Telegram, Slack e così via.

Se pensiamo che oggi più di 2,5 miliardi di persone usano almeno un’app per comunicare e che ognuno di loro trascorre il 90% del tempo utilizzando un mobile, si può facilmente intuire l’utilità di questo servizio.

Ecco, dunque, che un chatbot può diventare un assistente virtuale per il customer care o per il supporto agli ordini o ancora un semplice divulgatore di informazioni per finalizzare le vendite, autonomo e sempre presente al pubblico.

Questo strumento di messaggistica istantanea può essere utilizzato all’interno nel proprio sito web, o, come vedremo tra poco, all’interno della pagina Facebook dell’azienda.


Il chatbot di Facebook

I bot, nel caso di Facebook Messenger, sono gli intermediari fra le aziende e i clienti finali. Fungono da supporto automatico per fornire informazioni sui prodotti o per dare aiuto nella ricerca dei contenuti.

Più di 900 milioni di utenti hanno attivato Messenger nelle loro apparecchiature tecnologiche e ormai la considerano una modalità naturale per relazionarsi, sia in ambito personale che professionale.

Non esiste più il confine fra pubblico e privato e quindi le persone sono abituate, anzi, hanno piacere ad interfacciarsi con chiunque seguendo questo metodo. Da qui il successo che i chatbot stanno riscuotendo oggi a livello aziendale, fino ad essere diventati una vera e propria innovativa strategia di marketing.

Su Facebook il funzionamento di questo servizio è molto semplice. Il bot viene associato ad una specifica pagina e così, quando l’utente invia messaggio, il bot stesso lo intercetta e inizia una vera e propria chat.

Dato che ad ogni bot corrisponde un indirizzo web, sarà l’azienda che potrà promuovere i propri bot con pulsanti dedicati o strategie di marketing.

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Un sistema intelligente ma pur sempre artificiale

Quando un utente si trova di fronte ad un chatbot dà quasi per scontato che questi debba necessariamente rispondere a qualsiasi esigenza e necessità.

Ci si dimentica, però, che un’intelligenza artificiale è definita tale proprio perché costruita dall’uomo – sulla base di determinati parametri – per effettuare delle specifiche ma pur sempre limitate mansioni.

Il chatbot non può essere il sostituto di un umano ma soltanto un ottimo strumento per dare risposte veloci e informazioni prestabilite.

Purtroppo le aspettative che si fa chi interagisce con questo strumento sono a volte troppo elevate e si rischia di avere una tremenda delusione dell’interazione con esso.

Non vi è mai capitato di litigare con Toby di Vodafone perché non era in grado di risolvere un vostro problema?

Sicuramente vi sarete sentiti frustrati e insoddisfatti nel conversare con questo assistente virtuale che non sempre è stato in grado di rispondere alle vostre domande.

Questo è accaduto perché, alla stregua di ciò che avviene con i chatbot, non avete tenuto in considerazione che Toby è stato creato per rispondere a determinate e specifiche domande (una sorta di evoluzione delle conosciutissime F.A.Q.). Questo servizio è in grado di interpretare le esigenze del cliente solo fino ad un certo punto, non essendo sviluppato per diventare assolutamente un sostituto di un operatore telefonico.


Come mascherare la sua poca intelligenza

Il cliente che non trova soddisfazione nel chatbot, solitamente va su tutte le furie. Non capisce che la sua utilità è semplicemente quella di dare risposta alle domande che sono risultate essere le più comuni che la clientela di quello specifico servizio o prodotto pone. Il suo scopo è di velocizzare il recapito delle informazioni e delle risposte nei momenti in cui l’azienda o il personale aziendale non sono operativi.

Fortunatamente, dall’altra parte, c’è anche un’ampia fascia di utenti che apprezza molto il servizio dei chatbot. Lo trova perfino prezioso per tenersi sempre aggiornata sulle novità e sugli sviluppi di un dato brand o di una certa azienda.

Qual è, allora, la strategia migliore per creare un bot che funzioni e ‘sembri’ intelligente?

Evita il più possibile che il cliente inizi a scrivere domande libere. Cerca di vincolarlo proponendogli delle frasi preimpostate. Ad ogni domanda che conosce, infatti, il bot risponde in maniera perfetta. 

Nel caso in cui il cliente pone una domanda che il bot non comprende possono accadere due eventualità: 

  • il bot invia un messaggio generico chiedendo all’utente di esprimersi con altre parole
  • il bot si blocca e la conversazione termina
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Imparare dai suoi errori si può (e si deve)

Infine, dal punto di vista aziendale, anche quando un chatbot sembra aver fallito, se ne può ricavare un aspetto positivo.

Analizzare a quali domande e richieste il bot non ha saputo rispondere è uno strumento prezioso per capire ciò di cui il cliente ha realmente bisogno.

Magari si era dato per scontato che a una certa platea quelle informazioni non servissero e proprio grazie al chatbot se ne viene a conoscenza.

Anche se gli strumenti per creare un chatbot possono sembrare semplici, attivarne uno e abbandonarlo a se stesso è un errore che devi evitare assolutamente.

Questi bot possono essere programmati per inviare messaggi appropriati con una percentuale. Puoi creare addirittura una inserzione su Facebook Ads e invitare il tuo pubblico a dialogare con il tuo chatbot su Messenger.

Segui tutte le sue interazioni con i tuoi clienti e rendilo sempre più intelligente inserendo nel suo programma sempre più parole chiave. In questo modo cresceranno, col tempo, le frasi che è in grado di comprendere.

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