Perchè dovresti prestare attenzione alla cattiva reputazione del tuo ristorante online

la reputazione del tuo ristorante online
20Mag, 2019

Quando un utente ricerca il vostro ristorante su internet, sicuramente leggerà le valutazioni dei clienti che hanno già usufruito dei vostri servizi, ma cosa succede se la maggior parte delle opinioni sono negative o mediocri? Cosa bisogna fare in questi casi per migliorare la vostra reputazione online e soprattutto quali sono gli accorgimenti pratici per evitare pareri negativi?

Gestire un ristorante al tempo di internet non è così semplice come si può pensare, visto che la rete è sicuramente uno strumento indispensabile per raggiungere un numero infinito di potenziali clienti, ma può anche essere un’arma a doppio taglio se non avete una buona reputazione online e il vostro brand non è apprezzato dagli utenti.

 

Ottimizzare l’immagine digitale del ristorante

Per ottenere valutazioni positive da parte degli utenti online e aumentare la reputazione del vostro brand, in primis dovete costruire un’immagine digitale della vostra attività di ristorazione che sia accattivante e possa invogliare i clienti a visitarla.

Creare un’immagine digitale significa curare e migliorare ogni aspetto del vostro ristorante a livello digitale, di conseguenza il ristorante dovrà avere un sito web, delle pagine social e anche un blog se volete catturare l’attenzione del pubblico.

Il sito web e le pagine social sono i biglietti da visita digitali della vostra attività, quindi devono assolutamente possedere alcuni requisiti specifici:

descrizione dettagliata e completa dei servizi offerti;

  • immagini accattivanti e di ottima qualità dei piatti preparati e della location;
  • informazioni di contatto e form per la prenotazione online;
  • news aggiornate e interessanti;
  • sezione dedicata alle opinioni e ai commenti.

Partendo da questi semplici accorgimenti, avrete già creato un’immagine digitale interessante e coinvolgente, in grado di invogliare gli utenti a farvi visita.

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Birra di classe
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Offrire dei servizi eccellenti e personalizzati

Creare un’immagine digitale vincente è soltanto il primo passo per conquistare un’ottima reputazione online, ma per ottenere recensioni e giudizi positivi dagli utenti, non bisogna soltanto curare gli aspetti prettamente digitali ma offrire ai clienti che vi scelgono servizi di qualità e che soddisfino appieno le loro esigenze.

In particolare, dovete curare ogni aspetto organizzativo: location curata, accogliente e pulita, servizio puntuale, professionale e qualificato, menu ricercati e preparati con maestria e prodotti di qualità, accoglienza e disponibilità nei confronti del cliente, ecc.

Creare e realizzare un ristorante di qualità rende sicuramente più semplice e immediato l’accrescere della reputazione online, visto che un cliente soddisfatto esprimerà sicuramente un giudizio positivo e inoltrare diventerà un promoter del vostro brand se ne parlerà ad amici e conoscenti.

I clienti, quando visitano un ristorante si aspettano trovare quello che hanno ricercato in precedenza su internet, quindi se sul vostro sito avete specificato che siete un ristorante di cucina tradizionale, non disattendete le aspettative del cliente proponendo piatti ricercati o troppo elaborati, ma privilegiate la semplicità e l’atmosfera conviviale. Creare una buona reputazione offline significa trasferire l’apprezzamento dei clienti anche online, quindi cercate di curare entrambi gli aspetti e sicuramente otterrete buoni riscontri.

 

Creare una presenza online

Negli ultimi anni, quasi il 70% dei clienti prima di prenotare presso un ristorante hanno effettuato una ricerca online in base alla zona, al tipo di cucina, al prezzo o alle recensioni degli utenti. Per un ristorante è quindi fondamentale essere presente online, non soltanto con il proprio sito web o le pagine social, ma su tutte quelle piattaforme dedicate al mondo della ristorazione come Trip Advisor, The Fork, Ristoranti.it e tanti altri.

Creare una scheda della propria attività su questi siti di recensioni o prenotazioni è importantissimo per raggiungere i potenziali clienti e aumentare la vostra visibilità. Potete anche sfruttare gli strumenti come Google My Business che vi permette di creare una scheda attività e di essere inseriti tra i ristoranti in base al tipo di cucina indicata o alla ricerca tramite mappa.

 

Invogliare gli utenti a redigere recensioni

Per aumentare la vostra reputazione online è necessario coinvolgere gli utenti, di conseguenza su ogni pagina o sito web sul quale siete presenti dovrete inserire una sezione dedicata alle recensioni. Per ottenere recensioni da parte degli utenti, potete anche decidere di premiare chi vi scrive una recensione completa e dettagliata riguardante uno specifico piatto o organizzare eventi dove gli utenti potranno vincere dei premi se condividono immagini del vostro locale o utilizzano un hashtag creato per l’occasione.

Nel vostro locale, non dimenticate di affiggere un volantino o di inserire nel vostro menu (in fondo alla pagina) i contatti social o l’indirizzo del sito web o suggerite al cliente di indicare quali sono i servizi che hanno più apprezzato e quali sono invece quelli che necessitano di un miglioramento.

 

Gestire le risposte alle recensioni

Se siete presenti sul web, vi sarà sicuramente capitato di ricevere delle valutazioni da parte degli utenti, sia negative che positive. La maggior parte dei ristoratori ignora questi giudizi ed evita di rispondere, un comportamento assolutamente sbagliato che può lungo termine determinare una cattiva reputazione.

Gli utenti apprezzano i ristoratori che rispondono alle loro recensioni, in particolare quelli che hanno espresso un giudizio negativo. Per accrescere la vostra reputazione online dovete rispondere con cortesia e professionalità ad ogni commento, nel caso di recensioni positive ringraziare gentilmente il cliente che ha apprezzato i vostri servizi, invece se si tratta di un giudizio negativo, cercare di comprendere quali sono state le mancanze rilevate dal cliente e scusarsi per l’inconveniente.

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Non essere offensivi e non prenderla sul personale

Quando leggete una recensione negativa, sicuramente la prima reazione è quella di rispondere per le rime, ma è un comportamento sbagliato che deve essere assolutamente evitato per non rischiare di compromettere la vostra reputazione. Ance online, vale sempre la regola: “il cliente ha sempre ragione”, di conseguenza nel rispondere alle recensioni negative cercati di evitare toni aggressivi e offensivi, ma privilegiate un linguaggio professionale e formale.

Se un cliente ha espresso un giudizio negativo riguardo il vostro servizio, cercate di individuare quali sono state le mancanze del personale e spiegate con chiarezza al cliente la causa del problema, inoltre invitatelo a ritornare presso il vostro ristorante per verificare che la situazione sia cambiata.

 

Rispondere tempestivamente alle recensioni

Non è sicuramente facile gestire un’attività di ristorazione sia online che offline, ma dovete prestare sempre molta attenzione alle recensioni e soprattutto non lasciar trascorrere troppo tempo per inviare la risposta. Monitorare con frequenza le piattaforme dove è presente la vostra attività è importante per avere sempre sotto controllo le opinioni e le recensioni inserite e contribuire a migliorare la reputazione online.

È sempre opportuno rispondere alle recensioni positive o negative entro poco tempo, questo contribuirà a veicolare il messaggio che la direzione è particolarmente attenta alle opinioni dei clienti e che in ogni caso vi attribuisce un certo valore.

Rispondere con tempestività vi permette anche di individuare con precisione quello specifico cliente e se effettivamente la sua recensione corrisponde alla realtà. Ad esempio, se in una recensione leggete le lamentele di un cliente che ha richiesto l’impepata di cozze, ma non ha potuto mangiarla perché quella sera non erano disponibili, se rispondete con celerità riuscirete ad individuare chi ha scritto il giudizio negativo e potrete controbattere dicendo che quella sera le cozze non erano disponibili a causa di un disguido con il fornitore o perché avevate avuto un’affluenza elevata ed erano terminate. In questo caso, la tempestività con cui inoltrate la risposta è sicuramente un valore aggiunto che vi permetterà di “cancellare” un giudizio negativo.

 

Condividete e diffondete i feedback positivi

Le recensioni negative sono sicuramente quelle più difficili da gestire, visto che intaccano la vostra reputazione online, al contrario se ricevete dei commenti positivi non esitate a condividerli. In particolare, se un cliente ha lasciato una recensione entusiastica del vostro ristorante, inseritela e pubblicatela sul vostro sito web o sulle pagine social. Gli utenti leggendo le recensioni positive saranno più interessati al vostro ristorante e sicuramente potranno diventare dei futuri clienti. Le recensioni positive sono un potentissimo strumento per far conoscere il vostro ristorante, quindi ringraziate sempre coloro che hanno lasciato un feedback positivo e postatelo su tutti i canali online.

 

Le recensioni autorevoli

Per un ristorante avere delle recensioni positive, come abbiamo visto in precedenza, significa avere una reputazione online di successo, soprattutto se tali giudizi provengono da una fonte autorevole. Ricevere delle attenzioni da parte di riviste del settore o foodblogger rappresenta sicuramente un vantaggio per il vostro ristorante. Se siete sicure di offrire servizi eccellenti e di altissima qualità, potete decidere anche di invitare foodblogger o esperti chef presso il vostro locale, sicuramente esprimeranno in seguito un giudizio e se positivo potrete spenderlo per attirare l’attenzione di altri clienti.

Per attirare fonti autorevoli del settore food potete organizzare degli showcooking, delle serate a tema o dei convegni dedicati alla ristorazione, in questo modo ricaverete sicuramente dei giudizi positivi o negativi.

In conclusione, prestate attenzione alla reputazione online del vostro ristorante può determinare il successo o il fallimento della vostra attività, per questo vi consigliamo di essere sempre attenti nel rispondere ai giudizi scritti dagli utenti e a fornire spiegazioni nel caso vi siano delle critiche. Le recensioni negative non devono essere viste come un insuccesso, ma come un suggerimento per migliorare alcuni aspetti del ristorante.

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