Tripadvisor è sicuramente una risorsa importante per gli utenti che sono in cerca di ristoranti presso cui prenotare per un pranzo, una cena o per un evento. Le recensioni del pubblico sono una parte importante del sito web di un ristorante poichè grazie ad esse è possibile prendere spunto su come migliorare. Inoltre è un modo possibile per entrare in contatto con il cliente, interagire con esso e stabilire quindi una relazione tra il locale e la propria clientela. Per questo è importante per un ristorante rispondere alle recensioni dei clienti, siano essere positive o negative.
Fornire delle risposte alle opinioni e ai commenti pubblicati dalla gente che ha frequentato il locale, è un metodo per fare marketing integrandolo all’interno di una vera e propria strategia commerciale.
Ecco sei suggerimenti per poter interagire positivamente con la clientela del tuo ristorante.
1) Fai la cosa più semplice: ringrazia
Ringraziare non è soltanto un segno di educazione e di cortesia. E’ un modo per poter stabilire un contatto con il pubblico e far capire al cliente che la sua recensione è stata letta. Ovviamente devi evitare di dare a tutti la stessa risposta. Quindi il consiglio è quello di prendere spunto da una frase o da un aspetto che è stato evidenziato nella recensione. Se questa è totalmente positiva esprimi il tuo ringraziamento in maniera normale, ma puoi anche scrivere il tuo grazie nonostante la recensione non abbia magari ottenuto pieno punteggio positivo.
Anche nelle recensioni non propriamente ottimali puoi trovare degli aspetti positivi e hai modo di ringraziare il cliente per quanto ha evidenziato. Gli dimostri che hai letto anche le critiche, dato che puoi anche a ringraziarlo per averti segnalato onestamente degli aspetti negativi che per te possono essere motivo di miglioramento.
Idealmente potresti anche invitare il cliente a tornare nel tuo locale tra qualche tempo per dimostrargli che hai accolto, con giusta criticità, la sua segnalazione o il suo consiglio facendo tesoro della sua critica. In generale quando ringrazi cerca sempre di scrivere qualcosa in più evitando di soffermarti a frasi fatte e precomposte del tipo “Grazie e alla prossima” oppure “Grazie per la tua recensione”.
2) Prima regola: ascoltare
Le recensioni si caratterizzano per avere anche aspetti negativi e un cliente è più portato a scriverlo dietro ad un monitor piuttosto che fare presente di persona cosa non è andato secondo le attese. Questa regola vale un po’ per tutti i social e in generale per tutti i siti che propongono la possibilità di inserire delle opinioni come accade per Tripadvisor. Sforzati di leggere tutte le recensioni relative al tuo locale. Solo così puoi avere la percezione reale dell’idea che traspare all’esterno in merito al tuo lavoro e puoi recepire le critiche dei clienti cercando di trasformarle, in futuro, in obiettivi per la tua attività.
Leggere una recensione significa ascoltare il cliente. Quando rispondi al suo commento chiamalo per nome oppure per nickname per farlo sentire importante e partecipe: è un modo per indicare che ti stai rivolgendo direttamente a lui e non ha uno qualsiasi e nemmeno all’intera massa di clienti. Lui si sentirà gratificato perché percepirà la tua risposta come frutto di una riflessione in seguito al suo messaggio.
Ascoltare il cliente è importante soprattutto in caso di recensioni negative, ma anche quelle positive meritano ascolto. Il modo migliore per dimostrarlo è appunto ringraziando. Se la recensione non è totalmente positiva soffermati sugli aspetti più discussi, cercando di dare una risposta che possa giustificare l’impressione negativa del cliente cercando comunque di migliorare in futuro.
3) Sfrutta lo strumento Tripadvisor in modo intelligente
Le risposte che fornirai a qualunque recensione contribuiranno a fare comunicazione e quindi marketing. Tecnicamente stai verificando la customer satisfaction, ovvero la soddisfazione dei clienti che si sono recati nel tuo locale a mangiare. La possibilità che ti offre Tripadvisor di rispondere e interagire con la tua clientela è uno strumento di marketing importante. Per questo devi cercare di utilizzarlo al meglio, non solo perché è gratuito, ma perché ti offre davvero enormi potenzialità. Prova a fornire delle risposte i commenti scrivendo in ottica SEO. Cerca di inserire all’interno delle risposte, delle parole chiave che identificano le reali caratteristiche del tuo ristorante. I motori di ricerca faranno passare al vaglio anche le pagine di Tripadvisor, analizzando pure le tue risposte.
Ecco un esempio. Se il tuo locale è tipico, rustico, casereccio, e una recensione ti fa notare che magari è poco formale, tu puoi rispondere richiamando le stesso parole, indicandole come una tipicità del tuo ristorante. Scrivi che trovandosi in collina, offri un cibo nostrano in un’ambientazione rustica e caratteristica.
Al contrario, se trovi una lamentela per il servizio, ritenuto eccessivo, (come ad esempio il cameriere che staziona dietro il commensale versando il vino non appena il bicchiere si svuota) puoi far presente che il tuo locale adotta questa pratica per fa sentire il cliente ancora più importante, offrendo un servizio che non appartiene alla vita quotidiana tra el mura domestiche. Magari tali frasi non giustificano o non convincono il cliente a modificare la sua opinione. Serviranno ad altri poiché possono capire le reali caratteristiche del tuo locale (è come se stessi scrivendo una meta description riferita al tuo ristorante con delle keyword mirate).
Il segreto è valorizzare i punti di forza e ribaltare a tuo favore gli aspetti più critici, cogliendo le possibili parole chiave. In questo caso automaticamente darai delle risposte intelligenti, ma soprattutto metterai in atto una pratica di marketing valida con uno strumento del tutto gratuito.
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4) Pensa in positivo per trasmettere positività
Un aspetto che la clientela cerca molto in un ristorante e nel suo staff di servizio, è la cordialità. Insieme alla disponibilità e all’educazione si formano tre caratteristiche che tracciano al lettore della risposta su Tripadvisor alcuni lati caratteriali del personale che opera nel ristorante. Se ti mostri aggressivo nelle risposte, l’utente ti valuterà come una persona poco propensa al dialogo e avrà la stessa impressione anche dei camerieri e del resto del personale. Così, difficilmente tornerà o prenoterà nel tuo ristorante. Al contrario, il cliente che nella tua risposta riesce a leggere disponibilità e educazione sarà più propenso a venirti a trovare, anche se magari la recensione non è eccelsa.
Non prendere quindi mai di petto un parere negativo espresso da un cliente. Non alzare la voce (ovvero non scrivere intere frasi in stampatello) . Non essere maleducato nelle risposte. Accetta la critica, cerca di farne tesoro provando a trovare sempre un aspetto positivo e anche se non dovesse esserci cerca di proiettare la visione al futuro in maniera propositiva e positiva. Si dice che il cliente ha sempre ragione, anche se a volte non è propriamente così. Tu dentro te lo sa,i ma non puoi certo esternarlo con maleducazione.
Essere positivi significa far capire al cliente che hai recepito il suo messaggio, ma al tempo stesso lo stai tranquillizzando proprio su quell’aspetto che lui ti ha evidenziato. Fatti quindi vedere sicuro e disposto ad accettare le critiche, avendo però una visione positiva.
5) Rispondi con concentrazione e non solo per dovere
Una serata nel tuo ristorante può essere andata male perchè tu o il tuo personale eravate stanchi o avevate qualche problema da gestire. Sono cose che capitano in quanto tutti siamo esseri umani. Parti però dal presupposto che chi ti ha scritto la recensione su Tripadvisor (positiva o negativa) ha dedicato parte del suo tempo per te, per il tuo cibo, per il servizio che gli hai offerto.
Cerca di ricordare la persona (dalla foto del profilo se appare, o dalla descrizione dei piatti recensiti), di richiamare alla mente le situazioni che si sono verificate, i piatti che sono stati serviti. Se il cliente aveva prenotato per una particolare ricorrenza, non dimenticarti di riformulargli gli auguri, invitalo a prenotare nuovamente per assaggiare qualche altra specialità.
Non dare risposte casuale e unicamente di circostanza, ma sforzati di riflettere sulle situazioni. Se ne evidenzia una spiacevole o a lui poco gradita, tenta mentalmente di ricostruirla e fornisci poi la risposta adeguata alla circostanza.
6) Cerca di fidelizzare il cliente
La fidelizzazione del cliente è un altro obiettivo che la strategia di marketing di un ristorante dovrebbe avere, anzi, è probabilmente l’aspetto principale. Indipendentemente dalla recensione inserita dal cliente, la tua risposta deve essere capace di creare un filo conduttore che non chiude la porta, ma che la lascia aperta per un ritorno della clientela all’interno del tuo ambiente.
Commercialmente la fidelizzazione del cliente è un’arma fondamentale. In caso di recensione positiva puoi invitare la persona a ritornare per gustare un altro genere di menù oppure a gustare lo stesso, a seconda dei casi. Se invece la recensione è negativa, non disperare. Scusati e invita la persona a tornare proponendo un menù diverso oppure promettigli che sarai tu in persona a seguire il servizio in un’altra occasione.
Se il cliente si è comportato male nei tuoi confronti, oppure se la situazione è irrimediabile, non incapponirti sulla vicenda e limitati semplicemente a salutare educatamente. A volte, nonostante gli sforzi fatti, non è possibile rimediare o risulta particolarmente difficile fare cambiare idea al cliente.
Conclusione
Abbiamo visto come è possibile formulare risposte ad una recensione scritta da un cliente su Tripadvisor, indipendentemente dalla valutazione espressa. Il segreto di una buona risposta sta nell’educazione e nel modo di porsi. Inoltre devi saper fare di Tripadvisor uno strumento utile alla tua strategia di marketing, utilizzando nelle risposte che darai, delle parole chiave che ti guideranno verso l’ottica SEO, elemento chiave per i motori di ricerca. Pensa che quella risposta, sebbene riferita a quel preciso cliente autore della recensione, sarà letta da molti altri potenziali clienti che magari non hanno ancora pranzato nel tuo ristorante. L’obiettivo è quindi duplice: rispondere all’autore e attrarre nuovi potenziali clienti.
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